すべてオンラインで完結できる仕事のひとつ「オンラインアシスタント」。
近年オンラインアシスタントサービスを運営する会社は増加傾向にあり、スタッフとして登録している人は大勢います。
しかし、みんながみんな活躍できているとはいえません。
「活躍できる人」と「活躍できない人」は何がちがうのでしょうか？
それは高度な専門知識・スキルの有無ではありません。
良質なコミュニケーションスキルがあるか、ないかです。
オンラインアシスタントに必要なコミュニケーションスキルについて、
実際に大手サービスでオンラインアシスタントとして仕事をしている筆者の経験をもとに、解説していきますね。
- オンラインアシスタントとして伸び悩んでいる人
- オンラインアシスタントの仕事に興味がある人
- オンラインアシスタントにはどのようなスキルが必要なのか知りたい人
- テキストコミュニケーションで大切なことを知りたい人
オンラインアシスタントの仕事内容は？
オンラインでできることがすべて仕事になりうるオンラインアシスタント。
「オンラインアシスタント」といっても大きく分けて3つのポジションがあり、それぞれで受け持つ業務範囲がちがいます。
- 全体の統括と管理
- ディレクターの教育、サポート
- クライアント対応の窓口
（直接クライアントとやりとりする） - 複数のクライアントを受け持つ
- 業務ごとにスタッフをアサインし、スタッフに指示をする
- 成果物の確認と、クライアントへ納品
- 指示や確認だけではなく、自身も作業をする
- ディレクターから指示を受けて作業をする
（直接クライアントとのやりとりは発生しない） - できる業務を受け持つ
オンラインアシスタントの仕事内容は、こちらの記事で詳しくご紹介しています。
※本記事では主に「スタッフ」にとって必要なコミュニケーションスキルに言及していきます
不安を「ことば」で解決！テキストコミュニケーションスキル
オンラインアシスタントに必要なスキルのひとつ目は、テキストコミュニケーションスキル。
やり取りはほぼチャットツールを使った「テキストコミュニケーション」です。
オフライン（対面での会話）とはちがい、あなたの行動は相手には見えません。
目に見えないからこそ生じるさまざまな不安を「ことば」で解決していきましょう！
テキストコミュニケーションのポイントを4つご紹介します。
（1）シンプルに伝えること
チャットっていう性質上「シンプルに伝える」ってことが大前提。
必要に応じて音声ミーティングに切り替えるべきだよ。
言いたいことが複数あるなら、話に小見出しをつけたり、箇条書きにするなど、相手が読みやすいような工夫が必要です。
自分だけがわかる文章を書いても意味がありません。
相手に伝わってこそのコミュニケーションです。
メッセージを送る前は必ず読み直して「ことばの精査」「ことばの断捨離」をしてみてください。
（2）レス（返信）のスピードとタイミング
ディレクターからの連絡には、すぐに返信しましょう。
ディレクターは常に複数のクライアントのタスクをこなしています。
タスクごとに担当のスタッフが異なるので、
ディレクターはこのようなことを気にかけています。
ディレクターにこのような状況報告をすることで、安心してくれるようになります。
特にそのディレクターとはじめて仕事をするときは、自分から小まめに状況報告などの連絡を取るように心がけましょう。
小さなことですが続けることが大きな信頼につながります。
（3）行間を読むこと
テキストコミュニケーションでも察する力は求められます。
オフラインであれば表情や態度などから相手の心情をある程度予測はできますし、日本人の得意とするところですね。
テキストコミュニケーションにおいては行間を読み、言葉の裏にある相手の気持ちや状況を考慮したコミュニケーションを目指しましょう。
すると「業務全体を意識して仕事ができる人だな」「理解力があって信頼できる」と評価してもらえます。
言葉をそのまま理解するだけでは、オンラインアシスタントとしては伸び悩むと思います。
一歩踏み込む努力をしてみましょう。
（4）相手によってのアクションを使い分けること
人によって好きなコミュニケーションスタイルはちがいます。
- 必要なことだけ話したい人
- 冗談を交えながらたのしく話したい人
大きく分けて2つのタイプの人がいるように思います。
言葉遣いひとつをとっても、
- 言葉遣いがフランクな人
- 丁寧でかたい文面が多い人
など、人それぞれです。
相手がどのようなコミュニケーションスタイルを取っているのか見極めて、アクションを使い分けてみましょう。
業務のスムーズ化に欠かせない、良質なコミュニケーションが生まれるはずです。
相手を思いやるコミュニケーションスキル
仕事をする上でコミュニケーションスキルは欠かせません。
オンラインアシスタントのやり取りはほとんどチャットツールを用いますが、ビデオ会議や電話で直接話をすることもあります。
人柄がダイレクトで伝わる場なので、より思いやりのある応対をしていきましょう。
ここからは、相手を思いやるコミュニケーションのポイントを3つご紹介します。
（1）齟齬なく伝える力
むずかしい言葉を使わず、誤解のないように伝える力はとても大切です。
知識やスキルレベルがさまざまな人がいる中で、専門用語を使いすぎてはいけません。
あなたにとっての前提知識は、周りの人にとっては未知の知識であると心得てください。
簡単な言葉で、可能であれば例えを交えると誤解なく伝えることができるでしょう。
（2）質問する力
あなたは必要なことを相手に質問できていますか？
クライアントから業務依頼があったときやディレクターから仕事の相談をされたとき、渡された情報だけでは作業ができないのであれば、相手から「必要な情報を聞き出す力」が求められます。
▲▲の作業が発生するので、◎◎の編集権限が付与されている◆◆のアカウントが必要です。
（※アカウントの種類によって作業できる範囲が異なります）
担当のディレクターさんやクライアントさんの窓口の方がその業務・知識に明るい方であるとは限りません。
「〇〇のアカウントをください」だけではなく、可能な限り補足情報などを添えて質問しましょう。
（3）想像する力
依頼された業務を単にこなすだけではなく、視野を広げて全体を見ることも大切です。
この場合は△△の対応が新たに必要になるかと存じますが、こちらはいかがでしょうか。
クライアント側にも専門の知識がない依頼であるときは、あなたの知識や経験を存分に発揮できるチャンス。
依頼された業務に取り組むことプラス、クライアントの利益まで考えられるとスタッフとしての評価は間違いなく上がります。
ディレクターだけではなく、ディレクターを通してクライアントからも感謝されることでしょう。
広い視野で仕事をしよう！ディレクションスキル
ディレクターだけではなく、スタッフ（作業者）にもディレクションスキルは必要だと考えます。
理由は2つあります。
- 規模の大きな業務の場合、ディレクターの下に現場を仕切るリーダーが配置されることがある
- 広い視野で仕事をする姿勢でいると、ディレクターやマネージャーから評価される
特にゆくゆくはスタッフからディレクターに昇進したいと思うのであれば、ディレクションスキルは身につけておきたいですね。
ディレクションスキルのポイントを3つご説明します。
（1）タスク管理力
ディレクターは複数のクライアントを持ち、そして同時に多数の業務を依頼されています。
そのすべてを決められた日時までに、求められるクオリティで提供しなければいけません。
タスク管理力は最重要スキルです。
納期の調整と交渉
ディレクターのリソースもスタッフのリソースも有限です。
同時に複数の業務依頼が来るので、クライアントから示された納期がむずかしいときは、タスクに優先順位をつけて、納期に遅れないように調整と交渉をしましょう。
品質管理
業務はただこなすだけではダメですよね。
- 同じ業務を複数のスタッフで作業をすること
- 同じ業務を（前回と）ちがうスタッフが作業をすること
このようなことは日常的に発生します。
しかし、作業者が変わることで業務のクオリティーが変わることがあってはいけません。
ルーティンワークであればマニュアルや仕様書をまとめること、一時的なタスクであればミーティングやフィードバックをするなどして、作業者の足並みを揃えてタスクの品質を保ちます。
（2）アサイン力
優秀なスタッフの確保や、業務に適切な人材を割り当てること（アサインすること）もディレクターの大切な業務です。
クライアントの利益のため、そしてスタッフの能力を最大限に活かすために、日頃からどのようなスキルを持ったスタッフが在籍しているのか情報を集めておきましょう。
など、ディレクター間で在籍スタッフの情報は共有されています。
（3）本質を見抜く力
クライアントの要望を理解して、それをタスクに落とし込むことも求められるスキルです。
「想像する力」と通じるところですが、クライアントの悩み、要望の本質的な部分を見抜く必要があります。
クライアントに寄り添い、広い視野で考えることで、頼りになるオンラインアシスタントとして信頼を得ることができるでしょう。
さいごに
（オンラインアシスタントの）大手企業になれば国内外のスタッフは700名ほどにもなります。
しかし、その中でも定期的・継続的に仕事を得られているのは一部の人だけです。
もしあなたがオンラインアシスタントとして活躍したいと考えるのならば、今回ご紹介したことをぜひ意識してみてください。
筆者自身もまだまだ未熟です。いっしょにがんばっていきましょう。
- 仕事は平等にもらえるわけではない
- 「活躍できる人」になるためには、良質なコミュニケーションスキルが必要
- 不安を「ことば」で解決するために、テキストコミュニケーションを磨こう
- ディレクションスキルがあるとスタッフとして有利になる
オンラインアシスタントサービス一覧
「オンラインアシスタントになりたい！」と思った人は、求人情報もチェックしてみてくださいね。
スキルアップをして、自分の可能性を広げてみましょう。
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